新型コロナウイルスの影響をきっかけに、日本でもテレワークの導入が一気に加速しました。現在では、在宅勤務やサテライトオフィスなど、オフィス以外での勤務スタイルが定着しつつあります。
しかし、場所にとらわれない働き方が広がる一方で、オフィスに出社して固定電話にかかってくる問い合わせに対応するといった従来の業務フローとのミスマッチが新たな課題を生んでいます。

本記事では、テレワークにおける電話対応の課題を洗い出し、それに対する具体的な解決策を紹介します。テレワーク環境でも円滑な電話応対を実現するためのヒントを、おすすめのツールとあわせて解説していきます。

テレワークとは？

テレワークとは、「tele = 離れた場所」と「work = 働く」を組み合わせた言葉で、ICT（情報通信技術）を活用して、場所や時間にとらわれずに働く柔軟な勤務形態を指します。
日本では「在宅勤務」「リモートワーク」「サテライトオフィス勤務」など、働く場所に応じた形で導入が進んでいます。

テレワークは、単なる働く場所の変更にとどまらず、労働生産性の向上やワークライフバランスの実現、BCP（事業継続計画）の強化など、企業にとっても従業員にとっても多くのメリットがあります。また、地方に住みながら都市部の企業で働けるようになるなど、雇用の地域格差是正にも貢献しています。

一方で、対面コミュニケーションが減ることによる情報共有の難しさや、業務管理の課題も指摘されており、導入には工夫が必要です。特に「電話対応」は、物理的な距離がそのまま障害となる代表的な業務領域といえるでしょう。

企業のテレワーク導入状況

テレワークは一時的な対策ではなく、企業の働き方改革の一環として定着しつつあります。

総務省の「通信利用動向調査」によると、2020年以降テレワークを導入した企業の割合は大幅に増加し、2022年時点でも30％以上の企業がテレワークを継続的に活用していることが明らかになっています。
2023年以降は、「完全在宅勤務」から「出社と在宅のハイブリッド型勤務」へとシフトする企業が増えており、柔軟な制度設計が求められるようになっています。業務内容や部署に応じた勤務形態を選べるようにすることで、社員の満足度や生産性を高める取り組みも見られます。

このように、企業のテレワーク導入は進展しているものの、運用面では依然として課題も多く、特に「コミュニケーション手段の最適化」が重要なテーマとして浮上しています。
その一つが「電話対応の見直し」です。

テレワークにおける電話の重要性

テレワーク環境においても、電話は重要なコミュニケーション手段です。
メールやチャットなどのツールが普及しているとはいえ、すぐに意思疎通を図りたい場面や、相手の感情やニュアンスを把握したいときには、音声によるやりとりが欠かせません。

特に、顧客や取引先との連絡において、電話は企業の「第一の窓口」としての役割を果たしています。丁寧で迅速な電話対応は、企業の信頼性やブランドイメージを左右する重要な要素であり、応対の質が顧客満足度に直結することも少なくありません。
また、電話は社内コミュニケーションの面でも欠かせないツールです。チャットでは伝えきれない微妙なニュアンスや緊急の指示などを、即時にかつ正確に伝える手段として有効であり、部署間の連携やチーム内の迅速な意思決定を支える役割も果たしています。

テレワークの電話対応で抱える問題点

テレワークを導入する企業が増える中で、従来の「オフィスに固定電話を置いて応対する」スタイルが通用しなくなっています。
電話対応のためだけにオフィスに出社したり、取り次ぎや対応に手間がかかったりと、多くの企業が課題を抱えています。
以下に代表的な問題点を紹介します。

電話応対をするために出社する必要がある

テレワークの最大の利点は、場所にとらわれず働けることです。

しかし、固定電話をオフィスに設置している場合、誰かが電話を取るために出社しなければならないという本末転倒な事態が起こり得ます。
電話応対のためにオフィスに人員を常駐させることは、感染症対策や通勤コストの観点からも望ましくないと言えるでしょう。

業務効率の悪化

電話はリアルタイムで対応を求められるため、着信があるたびに作業を中断せざるを得ません。

例えば、ある社員が電話を取り損ねた場合、その内容を確認する術がなければ、問い合わせの対応漏れや対応遅れにつながりかねません。また、取り次ぎの際に複数人を介することで伝達ミスが発生するリスクも高まります。

機会損失のリスク

電話対応の遅れや対応漏れは、企業にとって直接的な「損失」につながる場合があります。

例えば、新規の商談や問い合わせの電話を取り逃してしまえば、競合他社に顧客を奪われる可能性もあります。また、既存顧客からのクレームやサポート依頼を受け損ねることで、顧客満足度の低下や信頼の喪失といった深刻な影響が出ることもあります。

テレワークにおける電話応対の解決方法

テレワーク中の電話対応の課題を解消するには、従来の「オフィスの固定電話ありき」の業務フローを見直し、柔軟かつ効率的な電話業務体制の構築が不可欠です。
ここでは代表的な解決方法を紹介します。

社用携帯を貸与する

最もシンプルな方法が、従業員に社用携帯電話を支給することです。
スマートフォンを使えば、どこにいても発着信が可能で、テレワーク中でも即座に対応できます。また、業務とプライベートの電話を分けることで、労務管理の観点からも安心です。

しかし、導入コストがかかる点や、端末の管理・紛失リスク、通話履歴や対応状況の可視化が難しいという課題もあります。
人数が多い企業では、全社員に支給するのが現実的でない場合もあるため、他の手段と併用するケースが多く見られます。

電話転送サービスを利用する

オフィスの固定電話にかかってきた電話を、特定の番号や個人の携帯電話に転送する「電話転送サービス」も広く利用されています。これにより、外出先や在宅勤務中でも、オフィス宛ての着信に対応可能になります。

メリットとしては、既存の電話番号を変更せずに運用できる点、初期投資が少なく済む点が挙げられます。
一方で、個人のスマートフォンに転送するとプライベートとの線引きが曖昧になったり、着信を誰が取るのかが属人化しやすいという課題もあります。

電話代行サービスを利用する

電話応対業務を外部の専門業者に委託する「電話代行サービス」も有効な選択肢です。プロのオペレーターが一次対応を行い、内容をメールやチャットで担当者に通知してくれるため、対応漏れを防ぎながら、本来の業務に集中できます。

高品質な応対が期待できる一方で、費用が継続的に発生すること、業種によっては専門的な対応が難しいケースもある点には注意が必要です。また、一次受付にとどまり、実際の対応は社内で行う必要があるため、内部の体制づくりとの併用が求められます。

電話アプリを使う

近年注目されているのが、「電話アプリ」の活用です。スマートフォンやPCにインストールすることで、会社の電話番号で発着信が可能となり、テレワーク中でもオフィスにいるのと同じように電話応対ができます。

クラウド型の電話アプリは、通話履歴の共有や録音、着信ルールの設定など、チームでの利用に適した機能が充実しており、コストも比較的抑えられます。また、BYOD（私用端末の業務利用）にも対応しやすいため、導入のハードルが低い点も魅力です。

このような電話アプリの中でも、特に使いやすいと評価されているのが「050電話アプリ SUBLINE（サブライン）」です。

テレワーク中の電話対応におすすめの電話アプリとは？

テレワーク中の電話対応において、最も柔軟性と効率性を両立できる手段として注目されているのが、クラウド型の電話アプリです。とりわけ050番号を使ったIP電話アプリは、企業の電話対応を大きく変える可能性を秘めています。
中でもおすすめなのが「050電話アプリ SUBLINE（サブライン）」です。

050電話アプリSUBLINE（サブライン）とは？

050電話アプリSUBLINE（サブライン）は、お手持ちのスマホにアプリをインストールするだけで、プライベート番号の他にもう一つ、仕事用の050電話番号が持てるサービスです。
スマホアプリをインストールするだけなので、新たな端末の購入は一切不要です。
固定電話や携帯電話と比較して、低コストで業務用の電話番号を取得して始めることができるので、初めて電話アプリを利用する方にも試しやすいサービスとして、個人から企業まで幅広く選ばれています。

まとめ

テレワークの普及により、働き方は大きく変化しましたがオフィスに設置された固定電話では対応できないといった「電話対応」に関わる課題も浮き彫りになっています。
こうした課題を解決するための選択肢として電話アプリ「SUBLINE（サブライン）」を紹介いたしました。
テレワークを継続的に推進していくために、業務のあらゆる側面を見直す必要がありますがその中でも、電話応対のデジタル化は業務効率と顧客満足度の両方を向上させる鍵となるでしょう。

電話対応のデジタル化ならぜひ一度SUBLINE（サブライン）を検討してみてはいかがでしょうか？
今なら無料トライアル実施中！まずは受発信をお試しください！

PROFILE

星 拓登

株式会社インターパーク／SUBLINEプロジェクトリーダー・マーケティング担当
中途で株式会社インターパークに入社。
仕事で使う050電話アプリSUBLINE-サブライン-のカスタマーサポート担当としてアサイン。
カスタマーサポートを経て、現在は事業計画の立案からマーケティング担当として事業の推進・実行までを担当。
過去、学生時代には2年間の海外留学を経験。

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