現代のビジネス環境では、効率的な電話対応が重要な要素となっています。
そこで注目されているのが、自動音声ガイダンスです。
この記事では、自動音声ガイダンスを利用するメリットやおすすめのサービスなど、詳しく解説していきます。
ぜひ、最後までご覧ください。
自動音声ガイダンスとは？
自動音声ガイダンスとは、自動的に音声案内を行うアナウンスのことを指します。
予め設定したメッセージを再生し、顧客からの電話に対して適切な案内を行うことで、業務の効率化と顧客満足度の向上を図ります。
例えば、今までは全て対応していた店舗の予約受け付けや企業の営業時間案内など、様々な場面で自動音声ガイダンスを利用することが可能です。
自動音声ガイダンスの種類と例文
ビジネスフォンで流せる音声ガイダンスには、下記の3種類あります。
実際の活用場面や例文をご紹介します。
自動音声ガイダンスの種類①：IVR（自動音声応答システム）
IVR（Interactive Voice Response）とは、電話をかけてきた顧客が自動音声による案内に従いプッシュ操作することで、適切な部署に振り分けるシステムです。
顧客が選択したメニューに基づいて適切な部署に転送されるため、効率的な対応が可能になります。
以下に例文をいくつかご紹介します。
例1：適切な部署へ案内するパターン（クレジットカード会社の場合）
「お電話ありがとうございます。こちらは○○カード株式会社カスタマーセンターでございます。リボ払いへの変更をご希望の方は1を、カードの利用限度額の変更については2を、カードの紛失・盗難・破損に関する問い合わせの場合は3を、その他の問い合わせについては4を押してください。」
例2：予約を自動化させるパターン（レストランの場合）
「お電話ありがとうございます。○○レストラン予約受付窓口でございます。「ピー」という発信音のあとに、ご予約希望日を4桁の数字で入力してください。」
↓
「〇月〇日のご予約ですね。ご希望の時間帯が午前9時から午後12時までの場合は1を、午後1時から午後3時までの場合は2を、午後4時から午後6時までの場合は3を押してください。」
↓
「〇月〇日、午後4時から午後6時の時間帯で予約を承りました。お電話ありがとうございました。」
自動音声ガイダンスの種類②：時間外アナウンス（留守番電話）
時間外アナウンスとは、営業時間外や休日に顧客から電話があった際に電話対応ができない旨をお伝えできます。
顧客に対して企業の営業時間や連絡先、場合によっては他の連絡手段を案内することで、顧客は不安や不満を感じることなく必要な情報を得ることができます。
以下に例文をいくつかご紹介します。
例1：営業時間内に改めて電話をしてもらうパターン
「お電話ありがとうございます。こちらは○○株式会社です。誠に申し訳ございませんが、現在の時間は営業時間外となっております。営業時間は平日の午前9時から午後6時までとなっております。お手数ではございますが、営業時間内に再度おかけ直しください。お電話ありがとうございました。」
例2：ホームページのフォームを案内するパターン
「お電話ありがとうございます。こちらは○○株式会社です。誠に申し訳ございませんが、現在の時間は営業時間外となっております。お問い合わせにつきましては弊社ウェブサイトの問い合わせフォームにお願いいたします。お電話ありがとうございました。」
自動音声ガイダンスの種類③：お待たせメッセージ（お待たせ着信）
お待たせメッセージは、電話対応が混雑している際に顧客に対して再生されるメッセージで、カスタマーセンターや予約受付など、多くの問い合わせが集中する場面で使われることが多いです。
お待たせしている旨のメッセージを再生することで、不快感を軽減することができます。
以下に例文をご紹介します。
例：電話が込み合っているパターン
「お電話ありがとうございます。電話が込み合っております。大変恐れ入りますが、このままお待ちいただくか、しばらく経ってからおかけ直しください。」
自動音声ガイダンスを利用するメリットとは？
実際に自動音声ガイダンスを利用するメリットはあるのでしょうか。
以下でご紹介します。
一次受けがなくなるので電話対応の負担が軽減できる
一つ目は、一次受け対応の負担が軽減されることです。
企業において電話対応は顧客との重要な接点である一方、頻繁に問い合わせがあると業務を止めて対応を行う社員にとっては負担となることがあります。
自動音声ガイダンスを利用することで、アナウンスで顧客を適切な部署に振り分けることができるので、社員の一次受け対応という負担を大幅に軽減させることが可能です。
社員も実際に対応が必要な問い合わせだけに応答するので、本来の業務に集中できます。
休日や営業時間外でもガイダンスで案内ができる
二つ目は、休日や営業時間外でも顧客に対して適切な案内をできることです。
企業や店舗では、営業時間外や休日に顧客からの電話がかかってくることが少なくありません。
その場合、アナウンスがないと顧客は状況を把握することができません。
自動音声ガイダンスを利用すると24時間365日応答できますので、営業時間外や休日でも顧客が状況を把握することができ、混乱や不信感を軽減することができます。
担当部署にスムーズにつながるため顧客満足度が向上する
三つ目は、担当部署にスムーズに繋がるため顧客満足度が向上することです。
従来の電話対応だと担当部署へ繋ぐために電話を保留にしたり、様々な部署に何度もたらい回しにされたり時間がかかることがありました。
自動音声ガイダンスを利用すると、顧客は選択した番号に応じて適切な部署に転送されるため、たらい回しにされることはありません。
保留にするという待ち時間も減らすことができるので、顧客もストレスが少なくなり顧客満足度が向上します。
自動音声ガイダンスを利用する際に大事なポイント
自動音声ガイダンスを利用する際、様々なポイントはありますが、第一に料金面が重要なポイントになるかと思います。
サービスやプランによって料金形態は異なってくるため、利用したい機能やユーザー数を決め、予算内で最適なサービスを選ぶことができるか検討することが重要です。
他にも、自動音声ガイダンスだけではなくSMSが送信できる機能や集計機能など、自社で運用していくにあたって必要な機能が揃っているか、サービスを導入してから実際に運用開始するまであまり時間がかからないサービスであるかなども予め利用する前に確認しておく必要があります。
自動音声ガイダンスを利用するなら050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVR
ここまでに、自動音声ガイダンスのメリットやポイントをご紹介しました。
様々なサービスがある中で、おすすめは「050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVR」です。
以下で詳しくご紹介します。
050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVR
SUBLINE（サブライン）のIVRは、インターネット環境があればいつでも手軽に利用できる電話自動応答サービスです。
自動音声ガイダンスはテキストを入力するだけで簡単に作成できますので、自社にあったアナウンスを流すことができます。
営業時間外や休日専用のIVRが簡単に設定できます。
また、導入時の初期費用はかからず月額利用料も3,740円から利用でき、機能面も自動音声ガイダンスだけではなくSMSの送信や複数の電話番号へ同時転送ができます。
まとめ
今回の記事では、自動音声ガイダンスの種類や利用するメリット、利用時のポイントについて詳しく解説しました。
自動音声ガイダンスのメリットとして、一次受けの負担軽減や担当部署へのスムーズな誘導が挙げられます。
これにより、社員は本来の業務に集中でき、顧客もストレスなく必要な情報を得られるため顧客満足度が向上します。
自動音声ガイダンスを利用する際の大事なポイントとして、料金面や機能面などを事前に検討することが重要です。
適切なシステムを選定し、自社の効率的な電話対応と高い顧客満足度を実現しましょう。
自動音声ガイダンスの利用についてお悩みの方は、ぜひ一度SUBLINE（サブライン）のIVRを検討してみてはいかがでしょうか？
好きなように応答フローを作成したり、電話をかけたり、自由にお試しいただけます。
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PROFILE
-
株式会社インターパーク／SUBLINEプロジェクトリーダー・マーケティング担当
中途で株式会社インターパークに入社。
仕事で使う050電話アプリSUBLINE-サブライン-のカスタマーサポート担当としてアサイン。
カスタマーサポートを経て、現在は事業計画の立案からマーケティング担当として事業の推進・実行までを担当。
過去、学生時代には2年間の海外留学を経験。
