【実録】コールセンターのカスハラ事例と対策｜録音・IVRで守る現場の安全とは？｜ブログ｜仕事で使う050電話アプリ

本記事ではコールセンターに多いカスタマーハラスメント（カスハラ）の事例と対応策を解説します。
録音やSV対応、対策ツール導入による抑止策まで、現場で使える情報を網羅。現場を守るために今すぐできることとは？

カスハラとは？厚労省が示す定義とその背景

カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）は、顧客や取引先などからの「著しく不当な要求や言動」により、従業員の尊厳や安全が脅かされる深刻な社会問題です。特にコールセンター業界では、顔の見えない電話対応という特性上、過度な要求や暴言、長時間の拘束などが頻発しています。

厚生労働省は2022年に『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』を公表し、カスハラへの企業の対応強化を求める指針を示しました。明確な法律定義や義務化はされていませんが、パワハラ防止指針の中でもカスハラへの対応が望ましい措置として位置づけられています。
この背景には、離職やメンタルヘルス不調といった現場の深刻な影響があります。

「妥当性を欠く言動」とは何か

厚労省の定義によれば、カスハラに該当するのは「業務上の適正な範囲を超えた、社会通念上不相当と認められる言動」です。例えば、商品やサービスに対するクレームの中でも、「土下座しろ」「辞めろ」「録音してネットに上げるぞ」などの発言は、もはや正当な要望とは言えません。
これらは「妥当性を欠く言動」として、従業員の人格や職業的尊厳を著しく傷つけるものと判断されます。

ハラスメントが職場環境に与える深刻な影響

カスハラが常態化すると、現場の心理的安全性は著しく損なわれます。怒鳴り声や理不尽な要求を日常的に受けることで、従業員は慢性的なストレスにさらされ、心身の不調やうつ病、さらには離職につながるケースも少なくありません。また、従業員の対応品質が低下すれば、顧客満足度や企業イメージにも悪影響が及びます。
企業には「安全配慮義務」があり、従業員をハラスメントから守る体制構築が不可欠です。

カスハラかどうかの判断基準と分類

カスハラへの対応において最も重要なのが、「これはカスハラに該当するのか？」という判断軸を組織として持つことです。感情的になりやすい現場では、適切な対応が遅れたり、逆に過剰に反応してしまうこともあります。厚労省やCCAJ（日本コンタクトセンター協会）などの公的機関が示す分類や基準をもとに、客観的な視点でカスハラを識別することが重要です。

暴言・脅迫・繰り返しクレームの見極めポイント

カスハラを見極める際は、その言動の「頻度」「内容」「影響度」に注目します。たとえば、「死ね」「無能」「訴えるぞ」といった人格を否定する暴言、無理な返金や非現実的な対応を強要する脅迫的な言動は、明らかにカスハラと判断されます。また、1回限りではなく、何度も電話をかけ直してくる「リピートクレーム」も、相手の意図や執拗さによってはカスハラに分類されます。見極めのポイントは、「通常の苦情の域を超えているかどうか」です。

CCAJが定める6つの類型とは？

コールセンターの業界団体であるCCAJ（一般社団法人日本コンタクトセンター協会）は、カスハラを以下の6つの類型に分類しています。

暴言・人格否定型：罵倒や人格を否定する発言
理不尽な要求型：過剰な補償や非合理的な対応の要求
長時間拘束型：数時間に及ぶ電話など、業務妨害を目的とするもの
差別・侮辱型：性別、年齢、国籍などに対する差別的発言
プライバシー侵害型：個人情報の詮索や家庭状況への干渉
SNS・ネット拡散型：SNSでの晒し行為を予告・実行するもの

これらの分類は、実際の現場判断に役立つだけでなく、社内での共有やマニュアル作成にも応用できます。

コールセンターで頻発するカスハラ事例

コールセンターは顧客との接点を担う重要な部署ですが、同時にカスハラの温床にもなりやすい現場です。声だけのコミュニケーションであるがゆえに、顧客が一方的に感情をぶつけやすい環境でもあります。
ここでは、実際に現場で起きている典型的なカスハラ事例を紹介し、どのような言動が「クレームの域」を越えてしまっているのかを明らかにします。

クレームの範囲を超えた暴言・罵倒

商品の不備やサービスへの不満に端を発し、「お前バカか？」「二度と出てくんな」「頭おかしいんじゃないのか？」といった暴言を繰り返すケースがあります。こうした発言は内容にかかわらず、人格攻撃に該当するため、明確にカスハラと判断されます。1回きりであっても、録音や通報を検討すべき深刻な事案です。

「責任者を出せ」と繰り返す長時間拘束

「お前じゃ話にならん」「上司を出せ」と何度も要求し、30分以上にわたって話を引き延ばすケースも多発しています。なかには、上司に取り次いでも同じ要求を繰り返し、結局何時間も電話を切らせないケースも。これは業務妨害に近く、現場の生産性を著しく下げる典型的なカスハラ事例です。

返金・謝罪を強要する執拗な要求

本来補償の対象外となる事案に対して「納得できないから全額返金しろ」「謝罪文を送れ」「責任を取れ」などと執拗に詰め寄るケースも存在します。法的根拠がなくとも「SNSで晒す」と脅すこともあり、精神的圧力をかける行為は威力業務妨害に該当する可能性もあります。

他社製品への不満を押し付ける理不尽な言い分

自社と無関係な製品・サービスに対しての不満を電話でぶつけ、「お前のところが紹介した責任があるだろう」「使い方が悪いなら説明が足りない」と強引に論理をすり替えて攻撃してくるケースもあります。これも、本来の対応範囲を超えており、カスハラとして毅然とした対応が求められます。

顔が見えない電話ならではのカスハラ傾向

コールセンターにおけるカスハラには、対面接客とは異なる独特の傾向があります。その最大の要因は、「相手の顔が見えない」という点です。この匿名性や非対面性が、顧客の感情をエスカレートさせやすく、暴言・理不尽な要求へと発展しやすい土壌となっています。

匿名性が加速させる過激な発言

電話は匿名性が高く、相手の表情や感情が伝わりにくいため、顧客側が「何を言ってもバレない」「責任を取らなくていい」と感じやすい環境です。この心理が働くことで、通常なら口にしないような暴言や強い口調をとる顧客が増加します。また、非通知や公衆電話など、追跡困難な手段を使って繰り返し電話する“常習的カスハラ”も発生しています。

音声コミュニケーションによる感情の高ぶり

電話では言葉と声のトーンだけが伝達手段となるため、相手のちょっとした語尾や抑揚の変化が「不快」と捉えられることがあります。「謝っているように聞こえない」「怒ってるのか？」など、誤解を生むことで顧客が一方的に怒りを爆発させることも。加えて、感情をこめた声でまくしたてる行為は、対面よりも圧力が強く伝わることもあり、オペレーターの精神的負担は非常に大きなものとなります。

現場での初動対応マニュアル

カスハラの被害を最小限に抑えるためには、初動が極めて重要です。初動の対応次第で、事態のエスカレートを防ぎ、オペレーターの安全や心理的負担も軽減できます。
ここでは、現場ですぐに実践できる初動対応マニュアルの基本を紹介します。

録音告知による心理的抑止効果

カスハラを抑止する有効な手段の一つが「通話録音の告知」です。冒頭で「この通話は応対品質向上のため録音させていただきます」と案内するだけで、多くの顧客は態度を改めます。録音されているという意識が働くことで、過激な発言や暴言の抑制につながり、現場の緊張感を和らげることができます。また、万一のトラブル時には証拠としても有効です。

SV（スーパーバイザー）への即時エスカレーション

対応が困難だと感じた場合は、ためらわずにSV（スーパーバイザー）へエスカレーションすることが重要です。オペレーターが一人で対応し続けると、心身への負担が過大となり、冷静な判断ができなくなります。SVは現場全体を見渡す立場にあり、状況に応じて上席対応や対応の打ち切り判断が可能です。社内で「このラインを越えたらSVに回す」という基準を明確にしておくと、現場の判断がブレにくくなります。

マニュアルと対応文言の整備

どんなに経験豊富なオペレーターでも、カスハラ対応には高度な判断が求められます。そのため、対応文言を定型化したマニュアルの整備が欠かせません。たとえば、「申し訳ありませんが、そのようなご要望にはお応えできかねます」といったフレーズを事前に準備し、トレーニングしておくことで、冷静かつ一貫した対応が可能になります。また、現場で使われた有効な文言や対応事例は随時マニュアルに反映し、アップデートしていくことが望まれます。

オペレーターの心を守るために必要な研修

カスハラ対策は、単にマニュアルやルールで対応すれば済む問題ではありません。現場の最前線で対応するオペレーター自身の「心のケア」と「対応スキルの習得」が不可欠です。心の健康を守る体制を整え、カスハラに冷静かつ自信を持って対応できるスキルを身につけることで、離職率の低下や応対品質の向上にもつながります。

感情労働に対するマインドケア

コールセンター業務は、いわゆる「感情労働」にあたります。理不尽な怒りや罵倒を受けながらも、平静を保って業務を続けるのは大きなストレスです。企業としては、定期的なストレスチェックや、臨床心理士・産業カウンセラーなどによるメンタルヘルス支援を整備することが重要です。また、感情をため込まずに吐き出せる「話せる場」の設置や、カスハラを受けた際のフィードバック機会を設けることも有効です。

カスハラ対応フレームを学ぶ研修体制

いざという時に適切な対応ができるよう、カスハラ対策に特化した研修を行うことが有効です。具体的には、「カスハラの分類・判定基準」「応対中に使える定型フレーズの習得」「初動対応〜エスカレーションまでの流れ」「録音や通報の判断基準」などを含むカリキュラムが推奨されます。また、ロールプレイ形式でリアルな緊急対応を練習することで、実践力が養われます。単なる座学ではなく、実践と振り返りを繰り返すスタイルが成果につながります。

カスハラを事前に防止するには？

カスハラ対応の最も効果的な方法のひとつが、「カスハラが現場に届く前にシャットアウトする仕組み」を作ることです。そこで注目されているのが、IVR（自動音声応答）システムです。
IVR（自動音声応答）は、オペレーターが直接対応する前に“選別”することで、カスハラによる被害を大幅に軽減します。

自動音声で悪質な電話をフィルター

IVR（自動音声応答）は、電話の最初に自動音声を流すことで、悪質なクレームに対してワンクッション挟む事が出来る構造になっています。例えば「この通話は録音されます」「内容により担当が対応します」といった案内を挟むことで、カスハラ目的の発信者が電話を切るケースも少なくありません。

「直接つながらない安心感」が現場のストレスを減らす

従来の電話では、受電した瞬間にオペレーターと顧客が直接つながるため、内容にかかわらず即対応を迫られていました。しかし、IVR（自動音声応答）を導入すれば、まず自動音声で一次対応を行い、必要な問い合わせのみをオペレーターにつなぐ仕組みになります。
この“バッファ”があるだけで、現場は心理的に大きな余裕を持つことができ、ストレスや離職リスクの軽減にも直結します。

カスハラ対策なら050電話アプリSUBLINE（サブライン）

SUBLINE（サブライン）は、050電話番号が持てるビジネス向けの電話アプリで、IVR（自動音声応答）を搭載しています。
端末や専用機器の購入は不要で、最短即日で利用可能です。
自動音声ガイダンスはテキストを入力するだけで簡単に作成できますので、自社にあったアナウンスを流すことができます。

これ以上、理不尽なカスハラに時間と人材を奪われる必要はありません。
SUBLINE（サブライン）のIVRサービスなら、クレームを自動で振り分け・遮断し、現場のストレスと負担を大幅に軽減できます。

ガイドライン・企業の実践事例に学ぶ対策体制

カスハラ対応は、個人任せではなく、組織全体で取り組むべき課題です。業界団体や企業が策定するガイドライン、そして実際に導入されている事例を学ぶことで、他社と同等以上の安全対策を講じることが可能になります。
ここでは、信頼性のある指針や実践的な取り組みを紹介します。

CCAJのカスハラ対応ガイドラインとは

日本コンタクトセンター協会（CCAJ）が公表している「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」は、コールセンター業界での事実に基づいて策定された信頼性の高い指針です。この中では、カスハラの6類型の定義に加え、初動対応、エスカレーション基準、記録方法、社内教育に至るまで、実務に落とし込める内容が網羅されています。対応現場の混乱を防ぐためにも、このような指針をベースに自社独自の運用ルールを整備することが推奨されます。

freee・ヤマト運輸などの具体例

実際に企業レベルでカスハラ対策に積極的に取り組んでいる事例も増えています。たとえば、freee株式会社では従業員の心身の安全を守るため、カスハラ発言があった場合に即エスカレーションし、必要に応じて対応を拒否する判断基準を設けています。また、ヤマト運輸では現場スタッフ向けにマニュアルや応対文言集を整備し、実例をもとにした研修を定期的に実施。現場のストレス軽減と業務効率の向上を両立しています。

法務・経営層との連携で組織ぐるみの対策を

カスハラ対応を現場だけで完結させようとすると、判断が曖昧になったり、対応が属人化してしまう恐れがあります。だからこそ、法務部やコンプライアンス担当、経営層と連携した体制づくりが重要です。

特に「この要求は応じる必要がない」といった判断基準や、「ここからは録音・通報に切り替える」といった運用ルールは、組織としての統一判断が求められます。従業員が安心して「拒否できる」「守ってもらえる」と感じられる体制こそが、カスハラ対策の土台です。

予防と抑止のための社内整備

カスハラは、発生後の対応だけでなく、「起きないようにする」ための予防策が極めて重要です。社内全体でカスハラに対する姿勢を明確にし、オペレーターが安心して業務に集中できる環境を整えることで、未然に多くのトラブルを防ぐことができます。
ここでは、企業として取り組むべき基本的な整備策を紹介します。

録音・モニタリング体制の構築

抑止効果の高い施策の一つが「録音体制」の導入です。「この通話は録音しています」という案内メッセージを冒頭に流すだけで、顧客の言動に一定のブレーキがかかります。また、定期的な通話モニタリングにより、カスハラの兆候を早期に把握し、対応方法をフィードバックできる仕組みも重要です。これにより、現場全体の応対品質も安定し、トラブルの再発防止にもつながります。

カスハラ対応マニュアルの周知と共有

マニュアルを整備しても、実際に活用されなければ意味がありません。重要なのは、現場にとって「見やすく・使いやすい」形式で提供されているかどうかです。たとえば、状況別に使える対応フレーズ集や、判断に迷ったときのフローチャートなどを用意することで、誰もが同じ基準で判断できるようになります。また、定期的に社内ミーティングや勉強会を開き、マニュアルを“生きた運用ルール”として浸透させることも欠かせません。

予防ポスターや注意喚起メッセージの活用

「ハラスメントは許さない」という企業姿勢を外部にも明示することは、予防効果を高めます。たとえば、コールセンターの自動音声案内で「スタッフへの暴言や過度な要求はご遠慮ください」と流したり、受付窓口に注意喚起ポスターを掲示するなど、顧客に対して企業の立場を伝える取り組みが有効です。こうしたメッセージがあることで、顧客も冷静な対応を意識しやすくなります。

法的対処と外部機関への連携

カスハラの中には、明確に法律違反となる行為も少なくありません。悪質なケースに対しては、企業として毅然とした態度で臨み、必要に応じて外部機関と連携する体制を整えておくことが求められます。法的リスクの放置は、従業員の安全を脅かすだけでなく、企業の信頼失墜にもつながりかねません。

威力業務妨害や脅迫罪が成立するケース

顧客の言動が業務を妨げるレベルに達した場合、「威力業務妨害罪」が適用される可能性があります。たとえば、連続した脅迫電話や、「ネットに晒す」「潰してやる」などの発言は、明確な脅迫とみなされます。また、従業員個人に対して「お前の名前覚えたからな」などと言った場合には、刑法上の脅迫罪に該当する恐れもあります。録音記録や対応ログを保全しておくことで、万一の際の証拠として活用できます。

弁護士・警察とのスムーズな連携方法

カスハラがエスカレートし、社内対応では限界を感じる場合は、弁護士や警察への相談が必要です。法務部や顧問弁護士と連携し、社内に「通報フロー」や「エスカレーションマニュアル」を明文化しておくと、現場でも冷静に対応できます。また、警察に相談する際には、事実関係を整理したメモや録音データを持参することで、スムーズな対応が期待できます。早めに外部機関とつながっておくことが、いざという時の大きな安心につながります。

今日から実践できるカスハラ対策チェックリスト

カスハラ対策は、特別な予算や時間がなくても、すぐに実践できるものから始められます。大切なのは「何を・どこまでやるか」を明確にし、現場が一体となって行動できる状態をつくること。
ここでは、すぐに取り入れられる具体的なアクションをチェックリスト形式でご紹介します。

現場で即実行できる5つのアクション

通話冒頭で録音案内を入れる
→「この通話は品質向上のため録音しております」の一言だけでも大きな抑止効果があります。
SV（スーパーバイザー）への報告ラインを明確化
→「対応が困難と感じたら◯分以内にSVへ報告」というルールを決めておく。
対応文言テンプレートの活用
→「そのようなご要望にはお応えできかねます」など、共通フレーズを現場に共有。
SUBLINEの導入検討
→悪質な電話をブロックし、対応すべき電話だけを人に回す仕組みを整備。
カスハラ対応記録を残す習慣化
→対応内容、通話時間、発言内容などを記録しておくことで、再発時の対応材料に。

管理者が押さえておくべきポイント

現場任せにせず、組織としての方針を示す
→「お客様は神様」という考え方は古い。従業員の尊厳を守る姿勢を明文化しましょう。
従業員に“拒否してもいいライン”を明確に伝える
→どこまでが対応範囲で、どこから拒否できるか、境界を具体的に共有。
社内で定期的に事例を共有する
→月1回のミーティングやSlackでの事例共有で、属人的な対応を防止。
法務・コンプラ部門との連携を強化
→判断に迷ったときに、現場が気軽に相談できる体制が必要です。

よくある質問（FAQ）

カスハラ対策を検討している企業担当者やコールセンター運営者から、よく寄せられる質問にお答えします。現場での疑問や不安を解消し、適切な対策へとつなげてください。

コールセンターでカスハラに対処するにはどうしたらいいですか？

まずは、「これはカスハラである」と判断できる基準を組織として明確にしましょう。その上で、録音告知・エスカレーション体制・対応マニュアル・研修などを整備し、対応を標準化することが重要です。
また、SUBLINEのIVRを活用すれば、カスハラの入り口を自動で選別し対応することが可能です。

カスハラの有名な事例は？

代表的な事例には、「土下座を強要された」「30分以上同じ内容のクレームを繰り返された」「SNSで晒すと脅された」などがあります。いずれも合理的な範囲を超えた言動であり、法的にも問題のあるケースです。

電話カスハラの事例は？

電話でのカスハラは、顔が見えないことを利用した過激な言動が多く、「名前をネットに載せる」「辞めろ」「話にならん、上司を出せ」などの暴言や脅しが典型です。繰り返し電話をかけるリピート行為も要注意です。

コールセンターでカスハラを録音していいですか？

はい、録音はカスハラ抑止や証拠保全の観点から非常に有効です。ただし、通話開始時に「この通話は録音されます」といった告知を行うことで、トラブルのリスクを最小限に抑えることができます。

SUBLINEのIVRはどのようにカスハラ対策になるの？

SUBLINEのIVR（自動音声応答）は、顧客の第一接点をシステムが担うことで、悪質な発信者を選別し、対応が必要な通話を人に回す仕組みです。これにより、現場の心理的・業務的な負担が大幅に軽減されます。

カスハラを減らすための予防施策は何がありますか？

録音案内の活用、注意喚起メッセージの掲示、対応フレーズの整備、従業員への研修、そしてカスハラ対応マニュアルの社内共有などが有効です。特に「対応の限界」を明確にしておくことが、予防の第一歩になります。

PROFILE

星拓登: 株式会社インターパーク／SUBLINEプロジェクトリーダー・マーケティング担当
中途で株式会社インターパークに入社。
仕事で使う050電話アプリSUBLINE-サブライン-のカスタマーサポート担当としてアサイン。
カスタマーサポートを経て、現在は事業計画の立案からマーケティング担当として事業の推進・実行までを担当。
過去、学生時代には2年間の海外留学を経験。

ブログ